我工作在一个新特药店，店堂醒目处挂着一个软皮本和一支圆珠笔，软皮本的封面上工工整整地写着“顾客意见本”几个字。翻开里面，上面是不同笔迹的顾客意见。仔细看看，不难发现里面表扬的居多，而批评的很少，但是每一条批评的后面都有药店的处理意见和改进措施，有名有姓可以联系到的顾客还有顾客反馈信息。而表扬的意见后面大都是空白，有也是继续改进的方法。
我们药店的“顾客意见本”已设立了好几年，如今已经积攒了几大本。坦白地说，本来当初设立这个有点“作秀”的意思，没想到还真派上了大用场，对药店经营产生了很大影响，成了我们药店的经营风向标。
给所有店员留下深刻印象的是这样一条留言，一位不知名的顾客写了这样一句话“这叫什么新特药店？干脆改名算了，徒有虚名！”笔触苍劲有力，有几处把纸都划破了。
不知道是何人，是什么原因让他写下这句话。事后店长同店员一起仔细分析，猜测可能是顾客在药店里没有买到他想买的药，心里又急又气，对“新特药店”也产生了怀疑，失望之余写下了这句话。
短短一句话，反映了我们药店的经营品种还不能满足顾客的需要。于是，药店很快增加了品种，尤其是新药品种，加强了和许多新特药店的联系，以便互通信息、资源共享。同时我们还特别注意收集当地医院的处方，紧跟医院用药潮流，积极组织货源。如此一来，不但满足了顾客一站式购药的需要，而且药店的营业额也有了明显增加。
就是这件事让大家看到“顾客意见本”设立的必要性和其中潜藏的商机。
如今，本地人买药有一句流行语：买药就到新特药，药全服务优。简单的一句话得之却不易，这是顾客的意见带来的变化。从此，大家不再把顾客意见本当成一种摆设，应付上级检查时，自己或请熟人临时拼凑几篇，而是实实在在地征求并研究顾客的意见，不断完善提高自己的服务水平。
大家每天都会自觉不自觉地翻看“顾客意见本”，看看顾客有什么意见和建议，每月都会对顾客的意见进行分析汇总。顾客的表扬是对我们的鞭策和鼓励，顾客的意见则促成药店不断改进工作、不断进取。小小的意见本见证了药店不断完善的服务，也见证了药店发展的脚步。
